Poniedziałek, 20:30. Zdjęcia sprawdzone, zamówienie znalezione, decyzja zapadła: wymiana. Zostało napisać odpowiedź. Kursor miga w pustym oknie od dziesięciu minut.
Zaczyna się od „W nawiązaniu do Pana zgłoszenia…”, potem trzy zdania o tym, jak ważna jest dla sklepu jakość. Decyzja trafia do czwartego akapitu. Data wymiany — nigdzie.
Ten tekst jest o tym, co w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć, w jakiej kolejności i do kiedy musi ona wyjść.
Ile jest czasu na odpowiedź
Czternaście dni. Według serwisu UOKiK o prawach konsumenta sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że ją uznał.
Ten sam serwis podaje kilka zasad, które wpływają na treść odpowiedzi. Konsument może żądać naprawy albo wymiany. Sprzedawca może odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową, gdy i naprawa, i wymiana są niemożliwe albo wymagałyby nadmiernych kosztów — wtedy w grę wchodzi obniżenie ceny, a przy istotnej niezgodności odstąpienie od umowy. Koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca i to on odbiera towar na swój koszt. Odpowiedzialność trwa 2 lata od wydania towaru.
Ten tekst nie jest poradą prawną. Opisuje, jak układamy odpowiedź, żeby zmieściła się w terminie i niczego nie pomijała. W sprawie spornej warto zapytać prawnika.
Od kiedy liczyć 14 dni
Od dnia, w którym reklamacja dotarła do sklepu. Nie od dnia, w którym ktoś ją przeczytał. Nie od dnia, w którym przyszła paczka z reklamowanym towarem.
W praktyce reklamacja rzadko przychodzi jako formularz z nagłówkiem „Reklamacja”. Częściej to mail „kurtka się pruje, co teraz?” albo wiadomość na Allegro ze zdjęciem. Dlatego przy każdej wiadomości o wadzie towaru zadajemy jedno pytanie: czy to jest reklamacja? Jeśli tak, zapisujemy datę wpływu i datę, do której musi pójść odpowiedź.
Najprościej podać tę datę klientowi od razu, w krótkim potwierdzeniu tego samego dnia. Jak ułożyć takie potwierdzenie i całą rozmowę wokół reklamacji, opisaliśmy w tekście Reklamacja bez nerwów. Tu zajmujemy się jedną wiadomością: tą, która przekazuje decyzję.
Sześć elementów odpowiedzi
Ustawa wyznacza termin. Treść odpowiedzi to już rzemiosło sklepu. W naszej praktyce każda odpowiedź z decyzją ma sześć elementów, zawsze w tej samej kolejności.
1. Odniesienie
Numer zamówienia i data otrzymania reklamacji. Jedno zdanie. Klient mógł w tym czasie złożyć dwa zamówienia — odpowiedź nie może kazać mu zgadywać, o które chodzi.
2. Decyzja w pierwszym zdaniu po odniesieniu
Uznajemy, nie uznajemy albo uznajemy częściowo. Bez wstępu o polityce jakości. Klient czyta odpowiedź, żeby poznać decyzję. Każde zdanie przed nią to zdanie, które przeczyta z rosnącym niepokojem.
3. Uzasadnienie
Na czym opiera się decyzja: zdjęcia, oględziny, opis z karty produktu. Przy uznaniu wystarczy jedno zdanie. Przy odmowie uzasadnienie jest najważniejszą częścią całej wiadomości.
4. Co dalej i kiedy
Konkretny następny krok z datą. Kiedy kurier odbierze towar, kiedy wyjdzie wymiana, kiedy wrócą pieniądze. „Niezwłocznie” i „wkrótce” to nie są daty.
5. Koszty i odbiór towaru
Kto płaci za odesłanie i jak towar wróci do sklepu. Przy naprawie i wymianie koszty ponosi sprzedawca, więc piszemy to wprost. Klient, który nie wie, kto płaci, odpisze z pytaniem — a to kolejna wiadomość w wątku.
6. Kontakt
Kto prowadzi sprawę i jak się z tą osobą skontaktować. Najlepiej: odpowiedź na tę samą wiadomość. Bez odsyłania na ogólny formularz.
Element, po co i przykładowe zdanie
Całość na jednej tabeli. Przykładowe zdania pochodzą z tej samej, zmyślonej na potrzeby tekstu sprawy kurtki z rozprutym szwem.
| Element | Po co | Przykładowe zdanie |
|---|---|---|
| 1. Odniesienie | Klient wie, której sprawy dotyczy odpowiedź | „Odpowiadamy na reklamację zamówienia 4812, którą otrzymaliśmy 2 listopada.” |
| 2. Decyzja | Najważniejsza informacja stoi na początku, nie w trzecim akapicie | „Reklamację uznajemy.” albo „Reklamacji nie możemy uznać.” |
| 3. Uzasadnienie | Decyzja ma podstawę, którą da się sprawdzić | „Na zdjęciach widać rozprucie szwu na lewym rękawie — to wada szycia.” |
| 4. Co dalej i kiedy | Następny krok ma datę, nie „wkrótce” | „Kurier odbierze kurtkę w czwartek, nowa wyjdzie w piątek.” |
| 5. Koszty i odbiór | Klient nie musi pytać, kto płaci za wysyłkę | „Odbiór i wysyłkę wymiany pokrywamy my.” |
| 6. Kontakt | Wiadomo, z kim rozmawiać, gdy coś pójdzie inaczej | „Sprawę prowadzi Marta — wystarczy odpisać na tę wiadomość.” |
Wzór: reklamacja uznana
Uznanie jest łatwiejsze, ale też ma pułapkę: radość z dobrej wiadomości zjada konkret. Tak wygląda krótka odpowiedź, która ma wszystkie sześć elementów.
Dzień dobry, odpowiadamy na reklamację zamówienia 4812, którą otrzymaliśmy 2 listopada. Reklamację uznajemy — na zdjęciach widać rozprucie szwu na lewym rękawie, to wada szycia. Kurier odbierze kurtkę w czwartek, a nowa wyjdzie w piątek, numer przesyłki prześlemy tego samego dnia. Odbiór i wysyłkę pokrywamy my. Sprawę prowadzi Marta — wystarczy odpisać na tę wiadomość.
Pięć zdań. Nic więcej nie trzeba. Przeprosiny mogą się pojawić, ale po decyzji, nie zamiast niej.
Wzór: reklamacja nieuznana
Odmowa wymaga więcej staranności, bo to ona wraca jako dyskusja, opinia albo pismo. Uzasadnienie musi dać się sprawdzić, a klient musi wiedzieć, co może zrobić dalej.
Dzień dobry, odpowiadamy na reklamację zamówienia 5127, którą otrzymaliśmy 30 października. Reklamacji nie możemy uznać. Na zdjęciach widać przetarcie materiału na łokciu, a szwy są całe — przetarcie po dwóch sezonach noszenia nie jest wadą szycia. Jeśli widzi Pan lub Pani to inaczej, prosimy o zdjęcie miejsca przy szwie z bliska, a sprawę rozpatrzymy ponownie. Sprawę prowadzi Marta — wystarczy odpisać na tę wiadomość.
Odmowa bez ironii, bez „jak już pisaliśmy” i bez zrzucania winy na klienta. Fakt, ocena faktu, droga dalej. Jeśli sprawa jest sporna, przed wysłaniem takiej odpowiedzi warto skonsultować ją z osobą, która w sklepie decyduje o pieniądzach.
Czego w odpowiedzi nie piszemy
Kilka zdań wraca w odpowiedziach na reklamacje tak często, że warto je wypisać.
„Przekazaliśmy sprawę do działu reklamacji”
To nie jest odpowiedź, tylko informacja o tym, że odpowiedź jeszcze nie zapadła. Jako potwierdzenie przyjęcia w pierwszym dniu — w porządku. Jako jedyna wiadomość przed upływem czternastu dni — zegar dalej tyka.
Język urzędowy
Długie formuły z pism urzędowych brzmią poważnie, ale oddalają decyzję o kilka linijek. Klient chce wiedzieć, co się stanie z jego kurtką. Zwykłe „Dzień dobry” i decyzja w pierwszym zdaniu działają lepiej.
Obietnice, za którymi nikt nie stoi
„Wymiana wyjdzie jutro” pisze się łatwo, gdy magazyn jeszcze nie potwierdził stanu. Data w odpowiedzi to zobowiązanie. Wpisujemy tylko taką, którą ktoś w sklepie sprawdził.
Odpowiedź bez uzasadnienia przy odmowie
„Reklamacja nieuzasadniona” bez słowa wyjaśnienia to zaproszenie do sporu. Klient nie wie, z czym się nie zgadza, więc nie zgadza się ze wszystkim.
Ile trwa dobra odpowiedź — rachunek na przykładzie
Policzmy na przykładzie. Odpowiedź pisana od zera, z szukaniem zamówienia w drugim oknie i numeru przesyłki w trzecim: niech to będzie 15 minut. Ta sama odpowiedź z szablonu, w którym stoi sześć elementów, a dane zamówienia są pod ręką: 5 minut.
Przy ośmiu reklamacjach w tygodniu to 8 × 15 minut, czyli 2 godziny, wobec 8 × 5 minut, czyli 40 minut. Liczby są przykładowe i w każdym sklepie wyjdą inaczej. To rachunek, nie pomiar.
W Nectonii reklamacje z maila oraz dyskusje i reklamacje z Allegro trafiają na jedną listę rozmów, a rozmowę przypisuje się osobie, która ją prowadzi. Karta zamówień klienta — numer, status i przesyłka — stoi obok wiadomości. Szablon ze zmiennymi podstawia imię, numer zamówienia i numer przesyłki. Licznik terminu w skrzynce pilnuje pierwszej odpowiedzi, więc datę czternastu dni wpisujemy w potwierdzeniu dla klienta. Jak to wygląda w całości, pokazuje strona o wspólnej skrzynce Nectonii.
Podsumowanie
Odpowiedź na reklamację ma 14 dni od jej otrzymania i jedno zadanie: przekazać decyzję tak, żeby nie trzeba było o nic dopytywać. Sześć elementów w stałej kolejności: odniesienie, decyzja, uzasadnienie, co dalej i kiedy, koszty i odbiór, kontakt. Przy odmowie najwięcej pracy idzie w uzasadnienie.
Budujemy Nectonię pod ten poniedziałkowy wieczór: reklamacje z maila i Allegro na jednej liście, zamówienie klienta obok wiadomości i szablony ze zmiennymi, w których sześć elementów wystarczy ułożyć raz — zobacz, jak dołączyć do wczesnego dostępu.